Résoudre une livraison retardée ou manquante

Je n'ai pas de numéro de suiviCopier le lien

Cherchez un message d'expédition dans la boîte de réception et dans les courriers indésirables de l'adresse e-mail utilisée lors du paiement. Une confirmation de commande signifie que l'achat a été reçu ; ce n'est pas forcément un scan du transporteur. Le suivi peut d'abord afficher label created (étiquette créée) avant que le colis n'apparaisse dans le réseau du transporteur. Si vous n'avez reçu aucun e-mail d'expédition quelques jours ouvrés après le paiement (les commandes sont généralement expédiées sous 1 à 2 jours ouvrés), ou si le suivi reste inchangé pendant plus de 48 heures, contactez l'assistance en indiquant votre numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée lors du paiement et la date d'achat. Ces informations suffisent aussi si vous ne trouvez pas votre numéro de commande.

Mon colis est en retard ou retenuCopier le lien

1. Ouvrez le lien de suivi du transporteur et comparez le dernier scan avec le délai de livraison estimé. Les estimations ne sont pas des garanties, surtout en cas de passage en douane ou de forte affluence de commandes.
2. En cas d'échec de tentative de livraison, de colis retenu en point relais ou de demande de la douane, contactez le transporteur indiqué dans votre suivi avec votre numéro de suivi. Suivez ses instructions concernant les informations ou les frais éventuellement demandés au destinataire. Les frais de douane sont distincts des frais de port.
3. Pour un suivi qui n'avance pas, un retour à l'expéditeur ou un colis qui dépasse le délai estimé, envoyez à Vitruve le numéro de commande, le lien de suivi, la dernière mise à jour et l'adresse de livraison complète. L'équipe peut mener l'enquête auprès du transporteur et vous indiquer la marche à suivre.

Je dois modifier l'adresseCopier le lien

Contactez Vitruve dès que vous remarquez l'erreur. Indiquez votre numéro de commande et les informations corrigées complètes : nom du destinataire, rue et numéro de bâtiment ou d'appartement, ville, code postal, pays, téléphone et e-mail. Avant l'expédition, l'équipe peut éventuellement corriger la commande. Après l'expédition, contactez aussi le transporteur indiqué dans le suivi ; une réexpédition peut être impossible, retardée ou facturée par le transporteur. La modification de l'adresse de facturation fait l'objet d'une demande de facture distincte.

Le suivi indique « livré », mais je ne trouve pas le colisCopier le lien

Vérifiez à l'accueil, auprès des voisins et des autres personnes présentes à l'adresse de livraison, dans les zones de dépôt de colis et dans un éventuel point relais du transporteur. Cherchez une signature ou une photo de livraison dans le suivi du transporteur. Si le colis reste introuvable, envoyez à Vitruve votre numéro de commande, le lien de suivi, l'adresse complète et ce que vous avez déjà vérifié. L'équipe peut ouvrir une enquête auprès du transporteur et vous indiquer si un remplacement ou une autre solution est envisageable ; ne considérez pas qu'un scan « livré » prouve que vous avez reçu le colis.

Un article manque dans le colisCopier le lien

Vérifiez l'ensemble du colis, y compris les cales et les compartiments à accessoires, et si la commande comporte plusieurs numéros de suivi ou des envois séparés. Comparez ce que vous avez reçu avec votre confirmation de commande, et non avec le contenu d'un autre pack. S'il manque toujours un appareil ou un accessoire, envoyez à l'assistance votre numéro de commande, l'article et la quantité manquants, ainsi que des photos du contenu reçu et de l'emballage. L'équipe peut vérifier la préparation de la commande et organiser la suite.

Pour un appareil arrivé défectueux plutôt que manquant, suivez les vérifications matérielles et la procédure de réclamation.