Signaler un problème de commande ou de livraison
Renseignez-vous sur l'état d'une commande, demandez une facture ou signalez un article défectueux ou manquant, avec les informations dont l'assistance a besoin pour résoudre le problème par e-mail.
Utilisez cette procédure lorsque vous avez besoin d'aide pour une commande que vous avez passée. Le même canal traite :
- L'état de la commande : où se trouve votre commande, ou quand elle arrivera.
- Les factures : une copie de la facture de votre commande.
- Les articles défectueux : un appareil arrivé endommagé ou qui ne fonctionne pas.
- Les articles manquants : un élément de votre commande ne se trouvait pas dans le colis.
- Les changements d'adresse : une adresse de livraison doit être corrigée.
- Les colis livrés mais introuvables : le suivi indique « livré », mais vous ne trouvez pas le colis.
Avant d'écrire
- État de la commande : ouvrez le lien de suivi de l'e-mail que Vitruve vous a envoyé lors du traitement de votre commande. Comparez-le avec le délai de livraison estimé pour votre région.
- Le suivi n'a pas été mis à jour : une nouvelle étiquette peut mettre du temps à apparaître dans le système du transporteur. Vérifiez de nouveau le lien du transporteur ; si rien ne change ou si le délai estimé est dépassé, envoyez à l'assistance le numéro de commande et le lien de suivi.
- Colis marqué comme livré : renseignez-vous auprès des autres personnes présentes à l'adresse, de l'accueil ou de la zone de dépôt des colis de votre immeuble avant de le signaler comme manquant.
- Correction d'adresse : contactez immédiatement l'assistance, même si la commande a peut-être déjà été expédiée. Si un suivi est disponible, contactez aussi le transporteur ; il pourra peut-être réacheminer le colis, parfois moyennant des frais.
- Accessoires manquants : vérifiez tous les emballages et compartiments, et si la commande comporte plusieurs numéros de suivi. Photographiez les articles et l'emballage reçus.
- Droits de douane : Vitruve ne prend pas en charge les frais de douane et ne fournit pas d'informations sur les droits de douane. Consultez Douane.
- Un appareil qui s'allume mais ne se connecte pas ou ne mesure pas : suivez d'abord Mon appareil ne se connecte pas. Un problème de configuration se résout souvent plus vite qu'un remplacement.
Contacter l'assistance
- Écrivez à l'équipe d'assistance depuis la page de contact Vitruve, ou par e-mail à support@vitruve.fit.
- Indiquez :
- Votre numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour la commande.
- Le nom et le pays figurant sur l'adresse de livraison.
- Ce dont vous avez besoin : l'état de la commande, une facture, un article défectueux ou manquant, une enquête sur la livraison ou une correction d'adresse.
- Pour un article défectueux ou manquant, le produit concerné, ainsi que des photos de l'appareil, du colis et de l'étiquette d'expédition le cas échéant.
- Pour un problème de livraison, le lien de suivi et les éventuelles mises à jour du transporteur ou le numéro de dossier.
- Pour une correction d'adresse, l'adresse corrigée complète, le nom du destinataire et un numéro de téléphone pour la livraison.
- Pour une facture, les informations de facturation qui doivent y figurer.
- Envoyez le message. L'équipe vous répond par e-mail.
Vous pouvez aussi ouvrir un ticket dans le chat de support.vitruve.fit en sélectionnant l'icône violette en bas à droite.
Voir aussi
Retours, remboursements et garantie
Comprenez le retour des appareils sous 30 jours, les règles d'essai et de mise à niveau des logiciels, les limites de remboursement des formations, la garantie de 2 ans et comment demander un remboursement ou une réparation.
Obtenir de l'aide de l'équipe Vitruve
Envoyez une demande d'assistance ciblée, avec le contexte, les étapes pour reproduire le problème et les données d'entraînement préservées qui facilitent sa résolution.