Signaler un appareil cassé ou défectueux
Écartez les causes liées à l'installation, puis signalez un encodeur ou un Vitruve Force cassé ou défectueux avec les informations qui aident l'assistance à décider d'une réparation ou d'un remplacement.
Utilisez cette page lorsqu'un appareil Vitruve est physiquement endommagé ou défectueux : il ne s'allume pas, ne se charge pas, a un câble ou un boîtier endommagé, un écran ou un bouton cassé, ou continue de dysfonctionner après les vérifications d'installation ci-dessous. L'équipe d'assistance répond sous 24 heures.
1. Écarter une cause liée à l'installation
Beaucoup de problèmes qui ressemblent à une panne matérielle sont en réalité un problème de réglage ou de connexion. Vérifiez d'abord ces points :
- L'appareil n'apparaît pas ou ne se connecte pas : Mon appareil ne se connecte pas.
- Répétitions lentes, manquantes ou en trop : Questions fréquentes et Mes répétitions, ma vélocité ou mon 1RM semblent faux.
- L'encodeur redémarre, le nom Bluetooth est absent, ou autres symptômes propres à l'encodeur : Dépannage de l'encodeur.
Si l'appareil dysfonctionne toujours après ces vérifications, ou s'il est visiblement endommagé, signalez-le.
Vérifier le symptôme avant de faire une réclamation
| Ce que vous constatez | Ce que vous pouvez essayer sans risque |
|---|---|
| L'appareil ne s'allume pas ou ne se charge pas ; aucun voyant de charge | Essayez un câble de charge compatible dont vous êtes sûr qu'il fonctionne et un chargeur secteur USB standard de 5 V, ou le port USB d'un ordinateur ; certains chargeurs ne fournissent pas la bonne tension ou le bon courant. Un voyant rouge qui clignote pendant la charge est normal. Laissez-le charger au moins deux heures avant de conclure qu'il ne s'allume pas. Vérifiez que le port ne contient pas de débris visibles, sans ouvrir l'appareil. Si le problème persiste, filmez une courte vidéo du test. |
| Il ne reste allumé que tant que vous maintenez l'interrupteur ; interrupteur ou boutons desserrés ou qui ne répondent pas | Un interrupteur qui ne reste pas en position allumée, ou un bouton physiquement endommagé, doit être examiné. Les boutons tactiles ne bougent pas et ne cliquent pas ; touchez-les légèrement, et notez qu'ils ne répondent qu'après trois tractions du câble. Si votre ancien encodeur est plutôt en mode DOWN ou WIFI, essayez d'abord les commandes propres au modèle. Ne forcez pas un bouton tactile. |
| Câble cassé, bloqué ou qui ne se rétracte plus | Arrêtez de tirer sur le câble ou de vous entraîner avec l'appareil. Photographiez le câble et filmez une courte vidéo de la panne. Demandez l'examen d'une réclamation plutôt que d'ouvrir le boîtier ou de tenter de réparer le mécanisme de rappel. |
| Écran vide, pâle, fissuré ou rayé de lignes | Redémarrez une fois et vérifiez si l'application reçoit encore des mesures. Photographiez l'écran et signalez précisément tout dommage dû à un choc. Un écran qui se met en veille entre deux utilisations est différent d'un écran qui n'affiche jamais de données. |
Si l'encodeur s'allume mais n'apparaît pas dans l'application, le dépannage de la connexion est un meilleur point de départ. S'il ne mesure qu'à la descente, vérifiez le mode UP/DOWN avant de déposer une réclamation matérielle.
2. Rassembler les informations
- Le modèle de l'appareil (par exemple, encodeur ou Vitruve Force) et le nom ou l'identifiant Bluetooth affiché dans l'application ou à l'écran.
- Votre numéro de commande, ou le lieu et la date d'achat. L'équipe peut ainsi savoir si l'appareil est dans la période de retour de 30 jours ou sous la garantie de 2 ans.
- Si la commande a été passée par un distributeur, une équipe ou une autre personne, les coordonnées de l'acheteur ou la facture, si vous les avez.
- Ce qui se passe, depuis quand, et si cela se produit à chaque fois ou par intermittence.
- Ce qui s'est passé juste avant, par exemple une chute, un choc avec une barre ou un disque, ou un problème de charge. Soyez précis : cela détermine si la garantie s'applique.
- Des photos de tout dommage, ou une courte vidéo montrant la panne, l'écran et les éventuels voyants.
- Le téléphone, la tablette ou l'ordinateur et la version de l'application ou du navigateur utilisés pour le test, et si un autre appareil présente le même problème.
- Les vérifications ci-dessus que vous avez déjà effectuées.
- L'adresse de livraison complète, le nom du destinataire, le numéro de téléphone et l'adresse e-mail de contact en vue d'un éventuel remplacement. Signalez chaque appareil concerné séparément si plusieurs sont tombés en panne.
3. Ouvrir un ticket
Ouvrez un ticket dans le chat de support.vitruve.fit en sélectionnant l'icône violette en bas à droite, ou écrivez depuis la page de contact Vitruve ou à support@vitruve.fit. Joignez les photos ou la vidéo.
Vous pouvez aussi lancer une réclamation pour un appareil sur le portail de retours Vitruve. Conservez l'ancien appareil jusqu'à ce que l'équipe confirme si un retour est nécessaire ; si c'est le cas, suivez l'étiquette et le calendrier indiqués dans votre dossier. Pour un remplacement déjà approuvé, demandez son numéro de suivi en indiquant les références de votre dossier et de votre commande. La date d'expédition dépend de ce dossier, et non d'un délai de remplacement standard.
L'équipe répond sous 24 heures et vous explique l'étape suivante, par exemple des vérifications supplémentaires, une réparation ou un retour.
Ce que couvre la garantie
La garantie standard dure 2 ans et couvre uniquement les défauts de fabrication ou les dysfonctionnements. Elle ne couvre pas les dommages accidentels, par exemple un disque ou une barre tombés sur l'appareil. Certains packs premium Vitruve Teams incluent une couverture totale étendue avec des remplacements gratuits, quoi qu'il soit arrivé à l'appareil.
Dans les 30 jours suivant l'achat, un appareil physique peut aussi être retourné contre un remboursement intégral. Voir Retours, remboursements et garantie.
Si la garantie a expiré, l'équipe peut vérifier les possibilités actuelles de remplacement, de mise à niveau ou de réparation pour votre modèle. Ne vous fiez pas à un ancien devis et ne supposez pas qu'un abonnement couvre les dommages accidentels ; confirmez votre propre couverture et le prix avec l'équipe.
Conservez l'entraînement non synchronisé
Si l'appareil est tombé en panne pendant une séance, vérifiez les Séances d'entraînement en attente sur l'appareil d'enregistrement avant de réinstaller l'application ou de changer d'appareil, afin de ne pas perdre les répétitions déjà enregistrées. Voir Retrouver un entraînement manquant.
Mon appareil ne se connecte pas
Résolvez dans un ordre logique les problèmes d'autorisation Bluetooth, de détection, de liaison, d'appareil actif et de reconnexion.
Je ne peux pas me connecter ni rejoindre mon organisation
Démêlez les problèmes de connexion, de vérification, d'invitation, de compte en double et de migration depuis l'ancienne application avant de tout recommencer.