Soluciona una entrega retrasada o perdida

No tengo número de seguimientoCopiar enlace

Busca un mensaje de envío en la bandeja de entrada y en la carpeta de spam del correo que usaste al pagar. Una confirmación del pedido significa que se ha recibido la compra; no implica necesariamente que el transportista haya registrado el paquete. Al principio, el seguimiento puede mostrar etiqueta creada antes de que el paquete aparezca en la red del transportista. Si no hay ningún correo de envío unos días laborables después del pago (los pedidos suelen salir en 1–2 días laborables), o si el seguimiento no cambia durante más de 48 horas, contacta con soporte indicando tu número de pedido, el correo que usaste al pagar y la fecha de compra. También puedes usar estos datos si no encuentras el número de pedido.

Mi paquete se retrasa o está retenidoCopiar enlace

1. Abre el enlace de seguimiento del transportista y compara el último registro con el plazo de entrega estimado. Los plazos estimados no son garantías, sobre todo cuando intervienen la aduana o un gran volumen de pedidos.
2. Si hay un intento de entrega fallido, el paquete está retenido en un punto de recogida o la aduana pide algo, contacta con el transportista que aparece en tu seguimiento e indica tu número de seguimiento. Sigue sus instrucciones sobre los datos del destinatario o los cargos necesarios. Los costes de aduana son independientes de los gastos de envío.
3. Si el seguimiento no avanza, el paquete se devuelve al remitente o supera el plazo estimado, envía a Vitruve el número de pedido, el enlace de seguimiento, la última actualización y la dirección de entrega completa. El equipo puede investigarlo con el transportista y aconsejarte sobre el siguiente paso.

Necesito cambiar la direcciónCopiar enlace

Contacta con Vitruve en cuanto te des cuenta del error. Indica tu número de pedido y los datos corregidos completos: nombre del destinatario, calle y número de portal o piso, ciudad, código postal, país, teléfono y correo. Antes del envío, puede que el equipo pueda corregir el pedido. Después del envío, contacta también con el transportista que aparece en el seguimiento; puede que no se pueda redirigir el paquete, que se retrase o que el transportista cobre por ello. Cambiar la dirección de facturación es una solicitud de factura aparte.

El seguimiento dice que se ha entregado, pero no lo encuentroCopiar enlace

Pregunta en recepción, a los vecinos y a otras personas de la dirección de entrega, y revisa las zonas de paquetería y cualquier punto de recogida del transportista. Busca una firma o una foto de la entrega en el seguimiento del transportista. Si sigue sin aparecer, envía a Vitruve tu número de pedido, el enlace de seguimiento, la dirección completa y lo que has comprobado. El equipo puede abrir una investigación con el transportista y decirte si procede un reemplazo u otra solución; no des por hecho que el registro de entrega demuestra que recibiste el paquete.

Falta un artículo en la cajaCopiar enlace

Revisa todo el paquete, incluidos los separadores y los compartimentos de accesorios, y comprueba si el pedido tiene varios números de seguimiento o envíos separados. Compara lo que ha llegado con la confirmación de tu pedido, no con el contenido de otro paquete. Si sigue faltando una unidad o un accesorio, envía al soporte tu número de pedido, qué artículo y cuántas unidades faltan, y fotos del contenido recibido y del embalaje. El equipo puede comprobar lo que se empaquetó y organizar el siguiente paso.

Si un dispositivo ha llegado averiado en lugar de faltar, sigue las comprobaciones del hardware y el proceso de reclamación.