Obtén ayuda del equipo de Vitruve
Envía una solicitud de soporte concreta, con el contexto, los pasos para reproducir el problema y los datos del entrenamiento conservados, para que sea más fácil resolverlo.
Si no has encontrado la respuesta en estas guías ni en las Preguntas frecuentes, contacta con una persona del equipo de soporte. Te responderán por correo electrónico.
Elige cómo contactar con soporte
- Correo electrónico: support@vitruve.fit.
- Formulario de contacto: escribe al equipo de soporte desde la página de contacto de Vitruve. La respuesta llega por correo electrónico.
- Chat del sitio de soporte: en support.vitruve.fit, selecciona el icono morado de la esquina inferior derecha para abrir un ticket.
- Desde la app: abre Ayuda desde el icono del signo de interrogación en la web o desde Más → Ayuda en el móvil. Su enlace Reportar un error abre el sitio de soporte.
El equipo responde a los informes de software y de hardware en un plazo de 24 horas.
Elige el tipo de informe adecuado
| Problema | Ejemplos | Dónde empezar |
|---|---|---|
| Software | Errores, fallos de funcionamiento, un mensaje de error, datos que faltan o una función que no existe | Esta página: envía el contexto que se indica abajo |
| Hardware | Un dispositivo roto, dañado o que funciona mal | Notifica un dispositivo roto o defectuoso |
| Pedido o envío | Estado del pedido, facturas, artículos defectuosos o que faltan | Notifica un problema con un pedido o un envío |
| Devolución, reembolso o reparación | La devolución de un dispositivo en los 30 días, un reembolso o una reparación en garantía | Devoluciones, reembolsos y garantía |
| Suscripción o facturación | Activación, renovación, cancelación o una factura | Planes y facturación o Facturas |
Si echas en falta una función, describe qué intentas hacer, quién la necesita (atleta, entrenador o propietario) y cómo lo haces hoy. Eso ayuda al equipo a entender la petición aunque la función todavía no exista.
Envía el contexto en el primer mensaje
Incluye:
- El correo electrónico de la cuenta y el nombre de la organización.
- Tu rol y si el Modo Entrenador está activado.
- El atleta, el nombre del entrenamiento o del programa, y la fecha y hora aproximadas con la zona horaria.
- El modelo del dispositivo y el sistema operativo; la versión de la app o el nombre y la versión del navegador.
- La pantalla que usaste y el mensaje de error exacto.
- Qué esperabas, qué pasó y qué comprobaciones probaste.
- Si también ocurre en otro dispositivo o solo en el dispositivo de registro original.
Para un problema de conexión, incluye el modelo o el identificador del hardware y si aparece, se conecta y pasa a estar activo. Para daños físicos o un fallo del dispositivo, añade fotos o un vídeo corto y los datos de tu pedido, como se describe en Notifica un dispositivo roto o defectuoso.
Conserva un entrenamiento pendiente
Si el problema tiene que ver con guardados que faltan o están bloqueados, abre Entrenamiento → botón de la nube → Entrenamientos pendientes → Descargar como JSON para el registro afectado. Conserva la copia local y, si procede, adjunta el archivo de recuperación a la solicitud de soporte.
No borres el almacenamiento ni reinstales hasta confirmar que la sesión se ha subido o se ha conservado. Una captura de pantalla puede explicar el mensaje, pero no sustituye al registro real del entrenamiento pendiente.
Una plantilla de mensaje útil
Asunto: [síntoma breve] — [organización]
Correo electrónico de la cuenta:
Organización / rol / Modo Entrenador:
Dispositivo, sistema operativo, versión de la app o del navegador:
Atleta y entrenamiento/programa:
Fecha, hora, zona horaria:
Esperaba:
Qué ha pasado en su lugar:
Error exacto:
Pasos para reproducirlo:
1.
2.
3.
Comprobaciones que ya he probado:
¿Hay un entrenamiento pendiente o un archivo JSON de recuperación?:
¿Otro dispositivo muestra los datos o el mismo problema?No incluyas contraseñas, códigos de verificación o recuperación ni claves de integración o de API. El contexto y los pasos para reproducir el problema bastan para empezar a investigar.
Permite el acceso de soporte cuando haga falta
El Propietario puede abrir Ayuda → Permitir el acceso al soporte de Vitruve. Al activarlo, se invita a support@vitruve.fit a la organización con el acceso administrativo de soporte para investigar.
Úsalo cuando el equipo de soporte necesite revisar el espacio de trabajo, e indícales a qué organización y a qué problema te refieres. Desactívalo después para retirar o cancelar ese acceso de soporte. Es algo distinto de transferir la propiedad normal a otro miembro del personal.
Guarda una referencia
Incluye el título o el enlace de la guía que seguiste y el paso en el que el resultado fue distinto. Así el equipo puede reproducir el problema más fácilmente y mejorar las instrucciones para el siguiente usuario.
Informa de un problema con un pedido o un envío
Pregunta por el estado de un pedido, solicita una factura o informa de un artículo defectuoso o que falta, con los datos que necesita el soporte para resolverlo por correo.
Apps antiguas
Encuentra ayuda para las apps retiradas Vitruve Teams, Vitruve Athlete y la Speed4lifts original, y descubre dónde está cada tarea en la app actual de Vitruve.