Notifica un dispositivo roto o defectuoso
Descarta causas de configuración y notifica un encoder o un Vitruve Force roto o que funciona mal, con los datos que ayudan a soporte a decidir entre una reparación o una sustitución.
Usa esta página cuando un dispositivo Vitruve esté dañado físicamente o funcione mal: no se enciende, no carga, tiene el cable o la carcasa dañados, la pantalla o un botón rotos, o sigue fallando después de las comprobaciones de configuración de abajo. El equipo de soporte responde en un plazo de 24 horas.
1. Descarta una causa de configuración
Muchos problemas que parecen un fallo de hardware son un problema de ajustes o de conexión. Revisa esto primero:
- No aparece o no se conecta: Mi dispositivo no se conecta.
- Repeticiones lentas, que faltan o de más: Preguntas frecuentes y Mis repeticiones, velocidad o 1RM parecen incorrectos.
- El encoder se reinicia, no aparece el nombre Bluetooth u otros síntomas propios del encoder: Solución de problemas del encoder.
Si el dispositivo sigue fallando después de esas comprobaciones, o está visiblemente dañado, notifícalo.
Comprueba el síntoma antes de reclamar
| Qué ves | Qué puedes probar sin riesgo |
|---|---|
| No se enciende ni carga; no hay luz de carga | Prueba con un cable de carga compatible que sepas que funciona y un cargador de pared USB estándar de 5 V, o con el puerto USB de un ordenador; algunos cargadores no proporcionan la tensión o la corriente adecuadas. Es normal que una luz roja parpadee mientras carga. Déjalo cargando al menos dos horas antes de concluir que no se enciende. Comprueba si hay suciedad visible en el puerto sin abrir la unidad. Si sigue fallando, graba un vídeo corto de la prueba. |
| Solo se mantiene encendido mientras sujetas el interruptor; el interruptor o los botones están sueltos o no responden | Un interruptor que no se queda encendido, o un botón dañado físicamente, necesita una revisión. Los botones táctiles no se mueven ni hacen clic: tócalos con suavidad y ten en cuenta que solo responden después de tirar tres veces del cable. Si en cambio tu encoder antiguo está en modo DOWN o WIFI, prueba primero los controles específicos del modelo. No fuerces un botón táctil. |
| El cable se ha roto, está atascado o ya no se recoge | Deja de tirar del cable y de entrenar con el dispositivo. Haz una foto del cable y graba un vídeo corto del fallo. Pide que se revise la reclamación en lugar de abrir la carcasa o intentar reparar el mecanismo de recogida. |
| La pantalla está en negro, se ve tenue, agrietada o con líneas | Reinicia una vez y comprueba si la app sigue recibiendo mediciones. Haz una foto de la pantalla y describe con precisión cualquier golpe. Una pantalla que se apaga entre usos es distinta de una que nunca muestra datos. |
Si el encoder se enciende pero no aparece en la app, es mejor empezar por la solución de problemas de conexión. Si solo mide en la bajada, revisa el modo UP/DOWN antes de presentar una reclamación de hardware.
2. Reúne los datos
- El modelo del dispositivo (por ejemplo, encoder o Vitruve Force) y el nombre o identificador Bluetooth que aparece en la app o en la pantalla.
- Tu número de pedido, o dónde y cuándo lo compraste. Así el equipo sabe si está dentro del periodo de devolución de 30 días o de la garantía de 2 años.
- Si el pedido lo hizo un distribuidor, un equipo u otra persona, los datos del comprador o la factura, si los tienes.
- Qué ocurre, cuándo empezó y si pasa siempre o de forma intermitente.
- Qué pasó justo antes de que empezara, por ejemplo una caída, un golpe con una barra o un disco, o un problema de carga. Sé preciso: influye en si se aplica la garantía.
- Fotos de cualquier daño, o un vídeo corto que muestre el fallo, la pantalla y las luces.
- El móvil, la tablet o el ordenador y la versión de la app o del navegador con los que lo probaste, y si otro dispositivo muestra el mismo problema.
- Cuáles de las comprobaciones anteriores ya has probado.
- La dirección de entrega completa, el nombre del destinatario, un teléfono y un correo electrónico de contacto para una posible sustitución. Si han fallado varias unidades, notifica cada una por separado.
3. Abre un ticket
Abre un ticket en el chat de support.vitruve.fit seleccionando el icono morado de la esquina inferior derecha, o escribe desde la página de contacto de Vitruve o a support@vitruve.fit. Adjunta las fotos o el vídeo.
También puedes iniciar una reclamación del dispositivo en el Portal de devoluciones de Vitruve. Conserva el dispositivo antiguo hasta que el equipo confirme si hay que devolverlo; si es así, sigue la etiqueta y los plazos de tu caso. Si ya se ha aprobado una sustitución, pide su número de seguimiento indicando los datos de tu caso y de tu pedido. La fecha de envío depende de cada caso, no de un plazo de sustitución general.
El equipo responde en un plazo de 24 horas y te explica el siguiente paso, como más comprobaciones, una reparación o una devolución.
Qué cubre la garantía
La garantía estándar dura 2 años y solo cubre errores de fábrica o fallos de funcionamiento. No cubre los daños causados por un accidente, por ejemplo que se caiga un disco o una barra sobre el dispositivo. Algunos paquetes premium de Vitruve Teams incluyen una cobertura total ampliada con sustituciones gratuitas, independientemente de lo que le haya pasado al dispositivo.
En los 30 días siguientes a la compra, un dispositivo físico también se puede devolver con reembolso completo. Consulta Devoluciones, reembolsos y garantía.
Si la garantía ha caducado, el equipo puede comprobar la disponibilidad actual de sustitución, mejora o reparación para tu modelo. No te bases en un presupuesto antiguo ni des por hecho que una suscripción cubre los daños accidentales; confirma tu cobertura y el precio con el equipo.
Conserva el entrenamiento sin sincronizar
Si el dispositivo falló durante una sesión, revisa Entrenamientos pendientes en el dispositivo de registro antes de reinstalar la app o cambiar de dispositivo, para no perder las repeticiones ya registradas. Consulta Encuentra un entrenamiento que falta.
Mi dispositivo no se conecta
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No puedo iniciar sesión ni unirme a mi organización
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